UN COLLABORATEUR PEUT-IL ÊTRE QUALIFIÉ DE « CLIENT INTERNE » D’UNE ENTREPRISE ?

Vous l’avez certainement remarqué, le Cabinet Notarianne s’intéresse particulièrement aux concepts d’ « expérience collaborateur » et  d’ « expérience client », deux orientations indispensables dont un Office notarial doit bénéficier en tant qu’entreprise à part entière. Dans nos écrits et nos interventions, il a pu nous arriver de rapprocher la notion de « collaborateur » de celle de « client interne » de l’Etude notariale. Nous avons remarqué sur le terrain que ce même parallèle est par ailleurs réalisé par grand nombre de nos contacts membres du Notariat.

A ce sujet, la question nous a donc été posée de savoir s’il était réellement possible, voire bon, de considérer le collaborateur comme un client ?

Une interrogation absolument essentielle pour laquelle il nous a semblé indispensable de rédiger ces quelques lignes.

*Précision liminaire : nous mettrons volontairement de côté l’hypothèse dans laquelle le collaborateur est lui-même acteur à part entière d’un dossier en tant que vendeur, acquéreur, héritier, etc.

Reprenons pour commencer des éléments de définition de ces deux termes :

• Client : individu qui achète un service, qui confie ses intérêts à une entreprise moyennant rétribution. Notion qui peut se rapprocher de celle de « consommateur ».
• Collaborateur : individu qui travaille dans une entreprise et intervient dans le cadre de projets communs. 

Plusieurs opinions émergent face à la question du rapprochement entre la notion de « client » et celle de « collaborateur ».

La première est celle de considérer que non, la position de « collaborateur » ne peut être associée à celle de « client ». 

En effet, Notaire et collaborateur forment une équipe qui a pour mission d’accueillir et d’accompagner le client pendant tout son parcours dans l’Office. En cela, le collaborateur n’est pas un client puisqu’il se trouve de l’autre côté de l’échiquier, associé au Notaire. L’objectif premier serait donc ici de ne pas brouiller les lignes. Le client, le « vrai », reste la personne externe à l’Office, en résumé, celui que l’on doit servir, « celui qui paie ».

La seconde est de considérer que l’expérience collaborateur doit précéder l’expérience client, car la qualité de l’expérience client dépend de celle du collaborateur au sein de l’Office. C’est ce vers quoi nous nous tournons lorsque nous évoquons chez Notarianne la notion de « client interne » ou encore de « collaborateur = premier client de l’Office ».

Il a été prouvé maintes fois que la performance d’une entreprise en matière d’expérience client dépend directement du degré d’épanouissement et donc d’engagement de ses collaborateurs.

Une étude de Glassdoor montre par exemple qu’une augmentation de 10% de l’engagement des employés augmente la qualité du service de 5% et les bénéfices de 2%. De nombreuses autres études affichent le même type de résultats.

Nous le percevons d’ailleurs très clairement dans les formations que nous animons sur la relation client. Lorsque la cohérence organisationnelle n’est pas au rendez-vous, lorsque la désorganisation règne, lorsque la gestion des ressources humaines n’est pas adéquate, le client non seulement le perçoit mais en pâtit directement. Il est facile de le comprendre en évoquant le sujet du turn-over. Quel client n’a jamais regretté que son dossier passe de mains en mains dans une équipe manquant cruellement de stabilité ? 

Il existe de nombreuses autres illustrations du lien ténu entre expérience client et expérience collaborateur. La clientèle s’aperçoit par exemple rapidement que l’atmosphère est pesante et la tension palpable.

L’idée est ici de comprendre que si l’on est capable de proposer une bonne expérience à nos collaborateurs, c’est-à-dire un quotidien de travail motivant et compatible avec leurs attentes, leurs besoins, leurs aspirations, etc., ils seront à leur tour capables de servir au mieux les clients de l’entreprise. Ils seront en effet à même de volontairement reproduire, par effet de symétrie, un bon accueil et un accompagnement agréable et efficace du client.

Le collaborateur fier de faire partie d’une structure ne peut qu’avoir envie de valoriser cette dernière par le biais de son propre travail. Par ricochet, cela a également un impact très positif sur la marque employeur de l’Office. Du gagnant-gagnant en somme.

Il est donc stratégique de se concentrer sur l’expérience collaborateur et d’y consacrer une attention particulière. 

Le fait de considérer le collaborateur comme « premier client de l’Office » est craint par un grand nombre d’employeurs, dans la mesure où ils rejettent l’idée que leurs collaborateurs puissent en venir à se considérer comme de véritables consommateurs, voire comme « rois », à l’instar du concept de « client roi ». Cela se conçoit et se comprend aisément. La pénurie de collaborateurs qui règne depuis plusieurs années, ainsi que les épisodes de fort turn-over ont en effet pu brouiller les lignes. 

Mais que l’on ne s’y trompe pas. Prêter attention à la satisfaction du collaborateur ne signifie en rien vouloir en faire un « enfant pourri gâté ». Le lien hiérarchique est la clé de voute de la relation employeur/employé et il n’est ici pas question pour nous de le remettre en question. Il semble au contraire essentiel de le revaloriser. 

Il est ainsi primordial de réinvestir la relation managériale, laquelle représente la capacité de comprendre et d’actionner les leviers motivationnels des collaborateurs indispensables à leur épanouissement et donc gages de leur investissement.

Il semble important de souligner par ailleurs que l’attractivité d’un Office en particulier et du Notariat en général dépend très directement de la qualité de vie au travail des collaborateurs ET des Notaires. A l’évidence, une Etude qui a la réputation de prêter une attention particulière à l’épanouissement de ses membres a de meilleures chances d’attirer des candidats, de les embaucher et de les conserver sur la durée.

En résumé, voilà donc pourquoi nous nous permettons, dans nos communications, d’évoquer la notion de « client interne » et de rapprocher la notion de « collaborateur » de celle de « client ». C’est aussi pour cette raison que lors des formations que nous animons, nous insistons sur l’impact qu’ont une bonne Gestion des Ressources Humaines et un Management tourné vers l’humain sur la relation client.