LA RECETTE POUR AVOIR DES SALARIÉS MOTIVÉS ? MISEZ SUR L’ÉPANOUISSEMENT ET L’ENTHOUSIASME CONTAGIEUX

Le contexte : un audit en office réalisé en novembre 2020 par le Cabinet Notarianne :

Un collaborateur : « C’est déjà pas mal d’avoir un job stable en ce moment. Je me répète que d’autres n’ont pas cette chance… mais malheureusement, je dois admettre que ça ne suffit pas à me rebooster. »

Un Notaire : « Avec la crise sanitaire, on essaie de jongler entre le télétravail des uns, les arrêts maladie des autres… sans oublier les clients qui sont de plus en plus compliqués. La priorité n’est clairement pas à la remotivation des troupes et c’est bien dommage car nous aussi, en tant que boss, on s’essouffle… »

Le virus « morosité » se propage. S’il n’a pas encore touché tous les Offices, le phénomène prend suffisamment d’ampleur pour que nous prenions le temps d’y revenir. Dès à présent, rassurons-nous, il existe un remède très efficace, ni couteux ni chronophage et sans aucun effet secondaire. Il sera l’objet de ce billet.

L’environnement direct et indirect a un très fort impact sur le travail et sur la motivation d’un actif. Crise sanitaire en externe, crise de l’emploi en interne, surcharge de travail, désorganisation entre distanciel/présentiel… Une chose est certaine : les travailleurs ne sont pas épargnés.

Or, n’oublions pas qu’une éventuelle démotivation est susceptible de se répandre comme une traînée de poudre dans une équipe. La contagion est rapide et dévastatrice. Il existe alors des pansements, allant du remerciement à la prime. Mais les effets de ces solutions palliatives ne sont que temporaires et n’évitent pas le retour rapide de l’essoufflement initial.

Chez Notarianne, notre méthode est différente. Nous utilisons ce que nous appelons « l’immunité collective ». 

Ce que nous proposons en pratique aux Notaires que nous accompagnons, c’est de prendre le problème à rebrousse poil en accélérant, non pas la démotivation, mais au contraire l’enthousiasme et l’épanouissement. Car oui, l’énergie positive est, elle aussi, virale et vos collaborateurs peuvent être eux-mêmes porteurs du germe de l’épanouissement, susceptible de se diffuser à la vitesse grand V.

Alors, comment y parvenir ? Quelle est donc cette méthode ?

Elle se base sur les résultats d’une étude réalisée pendant 7 ans par G. Spreitzer, C. Porath, C. Gibson & F. Garnett[1]. Il s’agit, comme le préconisent ces Chercheurs, de s’attacher à l’observation des deux symptômes qu’un collaborateur épanoui présente :

• il rayonne de vitalité: il éprouve de la passion pour son métier, il découvre le fait de se sentir vivant lorsqu’il l’exerce. Il devient enthousiaste en somme.
• il se considère toujours en phase d’apprentissage : il n’a pas le sentiment d’être arrivé au terme de l’acquisition de nouvelles connaissances. Au contraire, il a conscience qu’il peut toujours se réinventer, progresser…

La chance du Notariat, c’est que ces deux éléments se trouvent à la base même du métier, ce qui n’est pas le cas de toutes les professions, loin s’en faut. Dans le Notariat, l’apprentissage est continu et les collaborateurs passionnés par la matière ne manquent pas. Par nature, le Notariat, de par sa polyvalence, est l’antithèse du travail rébarbatif. Il peut en revanche le devenir si les process mis en place et le quotidien professionnel détériorent l’intérêt du métier.

Le fait qu’un collaborateur soit épanoui et enthousiaste rend service à tous :

• au manager : puisque ce dernier est assuré qu’il peut avoir confiance dans ses collaborateurs pour les tâches confiées ;
• au collaborateur : puisqu’il trouve les moyens de progresser même en situation de crise et qu’en devenant plus performant, il s’épanouit dans son job. Ce même collaborateur va déborder d’énergie tout en évitant la sur-chauffe ;
• à l’équipe : puisque l’énergie dégagée est contagieuse et se propage dans l’Office, dans tous les services. Les juniors sont entrainés vers la progression et ceux qui étaient alors en perte de vitesse reprennent goût à leur travail, dans ce même élan de vitalité ;
• à l’Office : puisqu’il devient « intelligent », progressant grâce aux efforts déployés par ses membres. 

La question qui se pose désormais est de savoir comment un collaborateur devient épanoui. Quel est le rôle des supérieurs hiérarchiques ? Doivent-ils déployer des trésors d’ingéniosité ? La réorganisation nécessaire a-t-elle un coût ?

La réponse est simple : aucun coût financier n’est à prévoir et les efforts nécessaires ne sont que minimes. C’est bien tout l’intérêt de la méthode de ces Chercheurs, laquelle se base sur 4 mécanismes clés, tous interdépendants. Les voici : 

1. Accorder la possibilité à ses collaborateurs de prendre des décisions, d’être de plus en plus autonomes, d’avoir le contrôle sur les missions confiées et les moyens d’y parvenir.

Cela ne signifie pas du tout que le manager doive cesser de jouer son rôle d’évaluateur, bien au contraire. Mais son nouveau challenge, bien plus intéressant d’ailleurs, sera celui de déterminer quels seront les collaborateurs susceptibles de disposer de cet empowerment et d’identifier les moments où il sera nécessaire de reprendre la main. Un équilibre absolument passionnant.

2. Réduire les incivilités, l’agressivité en interne.

Les chiffres sont formels :

• plus de 50% des collaborateurs s’étant trouvés en situation d’incivilité réduisent délibérément leurs efforts ;
• plus d’1/3 réduit également volontairement la qualité du travail fourni[2]

En d’autres termes, à cause de l’incivilité, les collaborateurs travaillent moins et moins bien.

Excès de paternalisme, agressivité, impolitesse, manque de respect, moqueries, comportements infantilisants devant les clients et les collaborateurs, comportements toxiques allant jusqu’à l’insulte, mauvaise ambiance ou atmosphère lourde… sont le lot commun de beaucoup d’entreprises. Et le Notariat n’échappe pas à la règle ; la pression et le surmenage n’excusant évidemment pas tout.

Ces problèmes d’incivilités, nous les observons dans les liens manager-collaborateur, entre collaborateurs et même entre Associés. Au demeurant, rappelons que la réalisation d’un processus de recrutement précis et adapté permet de s’exonérer d’un nombre important de ces problématiques (voire de toutes), en plaçant les compétences interpersonnelles et l’intelligence émotionnelle dans les critères de sélection. 

Notons également que lorsqu’il y a incivilité dans une Etude, les collaborateurs se réunissent. A ce moment-là, ce qui n’est pas surprenant, ces derniers ne discutent pas de la manière de développer leurs missions. Ils n’évoquent pas non plus les stratégies de progression de leur Office. En revanche, très souvent, c’est bien le sujet de la prise de revanche qui se trouve au centre des échanges. Le retrait, la démission peuvent être également envisagés.

Le Cabinet Notarianne intervient au sein de plus en plus d’offices souhaitant remettre au centre de leur communication, interne et externe, leur raison d’être, leur marque employeur. Il est intéressant de constater que très peu ont, dès le départ, l’idée et le projet d’intégrer, dans leur ADN une exigence de civilité. Cela est regrettable car en cette période de recrutements difficiles, faire savoir que l’un des mots d’ordre est le respect d’autrui, facilite grandement les démarches d’embauche et attire une clientèle plus apaisée…

3. Permettre le partage du savoir, de l’information et rendre son Office intelligent.

Beaucoup de collaborateurs et d’associés se plaignent encore d’une piètre communication en interne. Certains admettent alors ne pas s’investir dans l’Office, ne sachant pas à quoi cela pourrait servir et n’ayant pas connaissance du projet collectif mené par l’équipe dirigeante. Les Notaires doivent se saisir de cet outil qu’est la communication interne pour intégrer tous les collaborateurs dans la démarche et les objectifs de l’Etude.

4. Fournir un retour, un feed-back rapide et direct.

Si le terme « feed-back » est employé partout et par tous, il semble en pratique, que la méthode soit peu maîtrisée en interne.

Un feed-back est représenté par l’information retour donnée à un individu sur les effets que son comportement, son attitude et son action ont produits. Quels que soient les leviers de motivation dont une entreprise use, le feed-back sera l’un de ses outils privilégiés. En effet, il permet d’insister sur la réalité de l’investissement du manager dans la relation de travail. Le manager sait ce que fait son collaborateur. Il connaît le challenge confié ainsi que la progression opérée et les obstacles éventuellement rencontrés. Le collaborateur quant à lui sait ce qu’on attend de lui, qu’il produise un résultat ou, le cas échéant, fasse état des difficultés ayant empêché son avancement.

Apprendre à gérer sa propre contre-performance, c’est déjà appréhender un levier de motivation. Sans feed-back, la progression est plus difficile car le collaborateur est amené  à considérer, à terme, que le manager ne se soucie pas de son avancement et n’a donc pas conscience de son investissement. Pourquoi s’investir davantage la prochaine fois ?

De plus, un obstacle pourra devenir très rapidement synonyme de perte de motivation car le salarié, seul face à son propre constat, n’aura pas la possibilité de prendre les décisions qui s’imposent en termes de réévaluation d’objectifs, de formation etc. 

A l’inverse, une réussite non accompagnée d’un feed-back ne satisfera pas pleinement le collaborateur qui ne sera pas motivé à renouveler ses efforts lors d’un prochain challenge. Il est important de se souvenir que même le plus autonome des salariés a besoin d’un retour sur le travail accompli.

Un employé qui reçoit un feed-back est un salarié managé et non audité. 

Le feed-back répond à des techniques bien précises. Il est conseillé d’y avoir recours de façon très méthodique et de centrer chaque feed-back sur l’acteur, la mission et l’objectif concernés. Il doit s’accompagner d’indicateurs, d’outils de mesure spécifiquement créés, utilisés et analysés pour la mission en question. Le feed-back n’est pas un jugement partial mais une évaluation factuelle. 

Il est indispensable de ne pas uniquement en user en guise de recadrage. Il est très utile d’exprimer également la satisfaction, sans doute davantage d’ailleurs que l’insatisfaction. Chez Notarianne, nous conseillons, le cas échéant, d’accompagner tout recadrage de pistes d’améliorations et de conseils afin que le feed-back soit productif. Toute satisfaction pourra évidemment être suivie de félicitations, voire d’une récompense.

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Le management est souvent accusé d’être trop abstrait, trop théorique. Ce sont pourtant bien ces 4 éléments très concrets qui permettent l’épanouissement, qui lui-même a vocation à se diffuser de collaborateur en collaborateur.

Être respectueux envers ses collaborateurs, leur fournir un feed-back rapide et direct, permettre la prise de décisions et le partage d’informations, reviennent globalement à instaurer de bonnes conditions de travail dans son Office, et ce, de manière méthodique. L’enthousiasme collectif qui en résultera, aura pour effet immédiat de stimuler la performance de votre entreprise. Du gagnant-gagnant !

Quels sont les risques de ne pas agir en faveur de l’épanouissement collectif ?

L’étude précitée fait apparaître :

• une perte de 21% d’efficacité chez les collaborateurs non enthousiastes et non épanouis. En d’autres termes, c’est comme si nous avions plus d’1 collaborateur sur 5 dans une équipe dont le travail n’était ni efficace ni efficient, avec tous les problèmes en résultant : perte colossale de temps, impossibilité de recruter face au surmenage, perte de cohésion en interne, demandes de revalorisations salariales non maîtrisées, démissions potentielles, perte de confiance, etc.
• une augmentation de plus de 54% des problèmes de santé, apportant leur lot d’arrêts maladies, de désorganisation, d’insatisfaction clientèle…

Le rapport coût-bénéfice ne fait pas débat. L’enthousiasme et l’énergie collective sont à portée de mains ! 

[1] Résultats publiés dans la HBR – HS Le Must – janvier/février 2012 republiés à l’automne 2020

[2] HBR juin-juillet 2014 – C.Pearson